Standar Baru Pelayanan JKN, BPJS Kesehatan Bedah Kinerja 126 Kantor Cabang Lewat CX126

SURABAYA, INTANA.news — BPJS Kesehatan memperkuat komitmen peningkatan kualitas pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).

Langkah penting ini dirancang untuk mengukur implementasi layanan prima di 126 Kantor Cabang sekaligus mereplikasi praktik terbaik (best practice) agar menjadi standar kolektif secara nasional.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito menegaskan, di era keterbukaan informasi saat ini, pengalaman peserta (customer experience) menjadi pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

Menurutnya, ekspektasi masyarakat yang terus berkembang menuntut institusi untuk lebih adaptif dan tanggap.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujar Pujo di Surabaya, Jumat (4/9/2026).

Pujo menjelaskan, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, melainkan mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk keunggulan agar dapat direplikasi secara luas.

Keberhasilan di satu daerah harus menjadi inspirasi kolektif guna memastikan prinsip pelayanan yang Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif benar-benar dirasakan peserta.

Dalam penilaiannya, CX126 menggunakan pendekatan komprehensif melalui delapan pilar utama: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian ini turut melibatkan Voice of Customer guna memastikan pengalaman langsung peserta menjadi tolok ukur kualitas layanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat, menyambut baik langkah tersebut.

Ia menilai kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN di tengah masyarakat.

Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi penentu utama terbangunnya kepercayaan publik.

“CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan. Hasil asesmen harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan konkret dan terukur,” tegas Stevanus.

Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya, lanjutnya, adalah ketika setiap peserta JKN di mana pun berada merasakan layanan yang semakin andal.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya ukuran Kantor Cabang atau tingkat tantangan geografis yang dihadapi.

Keunggulan tersebut lahir manakala kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak selaras dalam satu arah. (*)